Неформално решаване на потребителски спорове
Свържете се с търговеца
Най-напред се свържете с отдела за обслужване на клиенти на търговеца – координатите за връзка обикновено са посочени на уебсайта на търговеца. Кажете им, че не са спазили европейското или националното законодателство и поискайте от тях да разрешат проблема. Можете да ги насочите към информация за техните задължения, обобщени на тази страница. Винаги е добре да подкрепяте искането си с доказателства (фактура, договор и др.). Ако този подход не даде резултат, обмислете предприемането на по-нататъшни действия.
Лична история
Отделите за обслужване на клиенти често могат да намерят решение на проблема
Юта от Германия не е доволна от скоростта на своята интернет връзка, която е по-ниска от посоченото в договора.
Тя се свързва със своя интернет доставчик, за да се оплаче, след което той увеличава скоростта на връзката. На Юта не се налага да предприема по-нататъшни действия.
Ако не успеете да уредите спора директно с търговеца, той трябва да ви информира за по-нататъшните действия, които можете да предприемете, като:
- подаване на официална жалба,
- започване на процедура за алтернативно решаване на спорове.
Изберете държава
Свържете се с потребителска организация или регулаторен орган
Организациите на потребители във вашата страна обикновено могат:
- да ви предоставят повече информация за правата ви;
- да предприемат действия, за да ви помогнат да упражните правата си.
Ако имате проблем с доставчик на услуги, можете да се обърнете и към компетентния национален регулаторен орган. За всеки сектор има национален регулаторен орган, чиито компетенции могат да се различават в отделните страни. Много регулаторни органи разполагат със специални процедури за доставчиците на услуги в съответния сектор и могат да разрешават спорове бързо и справедливо.
Научете повече за:
- националните регулаторни органи в сектора на електронните комуникации en
- националните регулаторни органи/омбудсманите в сектора на енергетиката
- националните регулаторни органи във финансовия сектор en
Европейски потребителски центрове
Ако се сблъскате с проблеми при покупката на стоки или услуги в друга страна от ЕС, Норвегия или Исландия, свържете се с някой от европейските потребителски центрове (ECC-Net). Те могат да ви:
- информират за вашите права съгласно законодателството на ЕС и националното законодателство за защита на потребителите;
- посъветват за действията, които можете да предприемете във връзка с вашето оплакване;
- помогнат да уредите по взаимно съгласие спор с търговец в чужбина, от когото сте купили стоки или услуги онлайн или лично в негов магазин;
- насочат към подходящ орган, ако не могат да ви помогнат.
Европейските потребителски центрове могат да ви помогнат безплатно, ако:
- имате проблем с търговец, установен в друга страна от ЕС;
- вече сте подали писмена жалба до търговеца;
- се оплаквате като физическо лице, а не от името на предприятие.
Лична история
София от Португалия купува лаптоп от испански онлайн търговец. За съжаление, когато лаптопът пристига, тя открива, че той не работи както трябва. Търговецът я посъветва да го изпрати до производителя за поправка. Тя прави това, но не след дълго проблемът пак се появява.
София отново се свързва с търговеца, за да поиска да ѝ върне парите, но той ѝ казва, че няма да направи това, преди лаптопът да е бил поправян 3 пъти. Тя решава да се свърже с европейския потребителски център в Португалия. Португалският център уведомява за случая колегите си в Испания и те се свързват с търговеца. След намесата на испанския европейски потребителски център търговецът взема обратно лаптопа и връща на София пълната сума от 445,92 евро.
Ако се свържете с търговец или с европейски потребителски център по гореописания начин, това не ви лишава от правото да заведете иск в съда на по-късен етап.