Diritti dei passeggeri ferroviari
Le regole dell'UE sui diritti dei passeggeri del trasporto ferroviario si applicano quando viaggi in treno nell'UE, e generalmente a tutti i viaggi e servizi ferroviari all'interno dell'UE.
Attenzione
I paesi dell'UE possono decidere di prevedere deroghe per alcuni servizi ferroviari. Le deroghe possono applicarsi ai treni urbani, suburbani, regionali, nazionali a lunga percorrenza, nonché ai treni che operano esclusivamente a fini storici o turistici. I paesi dell'UE possono inoltre prevedere deroghe per i treni internazionali che viaggiano dal loro territorio verso paesi extra UE, dove la maggior parte del viaggio avviene al di fuori dell'Unione e comprende almeno una sosta programmata in un paese extra UE. Tuttavia, non possono prevedere deroghe per i viaggi ferroviari internazionali tra paesi dell'UE. Controlla sempre prima di prenotare un viaggio in treno.
Quando acquisti un biglietto, l'impresa ferroviaria o il rivenditore di biglietti devono fornirti informazioni chiare su:
- le condizioni generali applicabili al viaggio
- i viaggi comprendenti una o più coincidenze, se acquisti uno o più biglietti cumulativi
- gli orari e le condizioni per tutte le tariffe disponibili, in particolare quelle più basse, nonché orari e condizioni per il viaggio più veloce
- eventuali interruzioni o ritardi (pianificati e aggiornati in tempo reale)
- l'accessibilità, le condizioni di accesso e la disponibilità di infrastrutture a bordo per le persone con disabilità o a mobilità ridotta
- i servizi disponibili a bordo (compresi Wi-Fi e servizi igienici)
- la capacità disponibile per le biciclette e le norme per viaggiare con una bicicletta
- le procedure per il recupero dei bagagli smarriti
- le procedure per presentare reclami
- i tuoi diritti di passeggero secondo le norme dell'UE e cosa fare in caso di cancellazione o ritardo del treno.
Durante il viaggio, l'operatore del treno è tenuto a fornire informazioni sui servizi disponibili a bordo (compreso il Wi-Fi), la stazione successiva, eventuali interruzioni o ritardi, le questioni relative alla sicurezza e le coincidenze. In caso di ritardo o cancellazione del treno, l'operatore deve aggiornare i passeggeri in tempo reale, informandoli dei loro diritti e doveri.
Che problema hai avuto?
- Il tuo treno è stato cancellato
- Il tuo treno ha subito un ritardo
- Hai perso la coincidenza
- Il tuo bagaglio è stato smarrito, danneggiato o consegnato in ritardo
- Hai subito ferite in un incidente ferroviario
- Sei un familiare a carico di una vittima di un incidente ferroviario mortale
- I tuoi diritti di passeggero con disabilità o a mobilità ridotta non sono stati rispettati
Come far valere i tuoi diritti?
Se ritieni che i tuoi diritti non siano stati rispettati, innanzitutto dovresti presentare (entro 3 mesi) un reclamo all'impresa ferroviaria, che entro 1 mese dovrà fornirti una risposta motivata. In casi debitamente giustificati, l'impresa ferroviaria ha la possibilità di rispondere entro 3 mesi.
Se non ricevi una risposta dall'impresa ferroviaria, puoi presentare un reclamo all'autorità nazionale competente del tuo paese en . Se hai ricevuto una risposta insoddisfacente, puoi presentare un reclamo all'autorità nazionale competente del tuo paese entro 3 mesi dal rigetto del reclamo da parte dell'impresa ferroviaria. Il reclamo deve essere indirizzato all'autorità nazionale che ha rilasciato la licenza dell'impresa ferroviaria. La procedura di gestione dei reclami dell'autorità nazionale competente dovrebbe durare al massimo 3 mesi (o 6 mesi per i casi complessi) e sfociare in un parere giuridico non vincolante su come procedere con la pratica.
Puoi anche cercare di risolvere la controversia ricorrendo a procedure extragiudiziali o rivolgendoti a un organismo per la risoluzione alternativa delle controversie. La risoluzione alternativa delle controversie è disponibile soltanto per le persone che risiedono nell'UE.
Hai inoltre la possibilità di ricorrere a un'azione legale formale e presentare una richiesta di risarcimento ai sensi della normativa dell’UE avvalendoti del procedimento europeo per le controversie di modesta entità. Oppure puoi rivolgerti ai tribunali del paese in cui l'operatore è registrato. I termini per intentare una causa contro un'impresa ferroviaria in un tribunale nazionale sono definiti dalla normativa di ciascun paese dell'UE.
Infine puoi contattare il centro europeo dei consumatori più vicino per ricevere assistenza e consulenza su problemi connessi ai diritti dei viaggiatori ferroviari.
Il tuo treno è stato cancellato
Se subisci un ritardo a causa di un treno cancellato e arrivi alla destinazione finale con un ritardo superiore a 60 minuti, hai il diritto di scegliere tra:
- ottenere il rimborso del biglietto entro 30 giorni - può trattarsi di un rimborso totale o parziale (relativo alla parte del viaggio non effettuata) - e un biglietto di ritorno verso il tuo punto di partenza iniziale, se il ritardo dovuto al treno cancellato vanifica l'obiettivo del tuo viaggio, oppure
- proseguire il viaggio o seguire un itinerario alternativo in condizioni analoghe per raggiungere la destinazione finale non appena possibile, senza costi aggiuntivi, oppure
- proseguire il viaggio o seguire un itinerario alternativo a una data successiva di tua scelta in condizioni analoghe, senza costi aggiuntivi. Ciò comprende l'uso di mezzi di trasporto alternativi per giungere alla destinazione finale se il treno è bloccato e il servizio è sospeso.
Assistenza e soluzioni di viaggio alternative
Inoltre, hai il diritto di ricevere assistenza sotto forma di pasti e bevande (in funzione dei tempi di attesa). Hai anche diritto a un albergo o altro alloggio - ove ciò fosse materialmente possibile - se devi pernottare o prolungare il soggiorno a causa della cancellazione del treno. È compreso il diritto al trasporto tra l'albergo/alloggio e la stazione ferroviaria.
In caso di cancellazione, l'impresa ferroviaria può, su richiesta, darti la possibilità di ricercare soluzioni alternative con altri fornitori di servizi di trasporto (ferroviario o meno) per consentirti di raggiungere la destinazione finale in condizioni comparabili. In questo caso, l'impresa ferroviaria rimborserà i costi sostenuti.
Tuttavia, se l'impresa ferroviaria non ti informa delle opzioni disponibili per un itinerario alternativo entro 100 minuti dalla partenza prevista del treno cancellato, hai il diritto di trovare direttamente soluzioni alternative con altri servizi di trasporto pubblico (treno, pullman o autobus) senza l'accordo dell'impresa ferroviaria, la quale sarà poi tenuta a rimborsare i costi necessari, adeguati e ragionevoli sostenuti con tali soluzioni alternative.
Se decidi di continuare il viaggio come previsto o di accettare un trasporto alternativo verso la tua destinazione, potresti comunque avere diritto a un risarcimento qualora all'arrivo il ritardo sia di almeno 60 minuti. Va notato che in alcuni paesi dell'UE la normativa nazionale potrebbe riconoscere ai passeggeri condizioni più favorevoli in caso di itinerario alternativo.
Risarcimento - cancellazione
- 25% del prezzo del prezzo del biglietto, se il ritardo è superiore a 1 ora e inferiore a 2 ore
- 50% del prezzo del prezzo del biglietto, se il ritardo è di almeno 2 ore
L'impresa ferroviaria deve pagare il risarcimento entro 1 mese dalla richiesta.
Non hai diritto a un risarcimento se:
- ti avevano informato del ritardo causato dalla cancellazione del treno prima dell'acquisto del biglietto
- il ritardo, dovuto al proseguimento del viaggio con un altro servizio o all'itinerario alternativo, è inferiore a 1 ora
- hai optato per il rimborso del biglietto
- la cancellazione è stata causata da circostanze eccezionali.
Come chiedere il rimborso del biglietto o presentare una richiesta di risarcimento
Alcune imprese ferroviarie possono usare un proprio sistema o modulo online per trattare le richieste di rimborso o di risarcimento. In alternativa, puoi utilizzare il modulo dell'UE per chiedere il rimborso del biglietto e/o presentare una richiesta di risarcimento.
Puoi presentare la richiesta online o su carta direttamente a qualsiasi impresa ferroviaria dell'UE. Poiché l'uso di questo modulo non è obbligatorio, puoi scegliere di utilizzare quello fornito dall'impresa ferroviaria. Ricorda che potrebbe essere necessario presentare la richiesta entro un termine specifico: informati presso l'impresa ferroviaria del paese dell'UE in questione.
Circostanze eccezionali - cancellazione
Il risarcimento non è dovuto se l'impresa ferroviaria è in grado di dimostrare che
la cancellazione è stata causata da eventi le cui conseguenze non era in grado di
impedire o evitare, pur adottando tutte le misure ragionevoli del caso, ad esempio:
- condizioni meteorologiche estreme, gravi catastrofi naturali o pandemie - problematiche non connesse al funzionamento della ferrovia
- presenza di persone sui binari, furto di cavi, emergenze a bordo, attività di contrasto, sabotaggio o terrorismo - problematiche connesse alla condotta di terzi.
In queste situazioni non hai diritto a un risarcimento, anche se continuano ad applicarsi gli altri diritti, vale a dire il rimborso del biglietto o il trasporto alternativo e l'assistenza. Va notato che gli scioperi del personale ferroviario non sono considerati circostanze eccezionali.
Il tuo treno ha subito un ritardo
Se al momento della partenza ti informano che il treno arriverà alla destinazione finale con un ritardo di almeno 60 minuti, hai il diritto di:
- ottenere il rimborso del biglietto entro 30 giorni - può trattarsi di un rimborso totale o parziale (relativo alla parte del viaggio non effettuata) - e un biglietto di ritorno verso il tuo punto di partenza iniziale, se il ritardo vanifica l'obiettivo del tuo viaggio, oppure
- proseguire il viaggio o seguire un itinerario alternativo in condizioni analoghe per raggiungere la destinazione finale non appena possibile, senza costi aggiuntivi, oppure
- proseguire il viaggio o seguire un itinerario alternativo a una data successiva di tua scelta in condizioni analoghe, senza costi aggiuntivi. Ciò comprende l'uso di mezzi di trasporto alternativi per giungere alla destinazione finale se il treno è bloccato e il servizio è sospeso.
Assistenza e soluzioni alternative
Se il servizio ferroviario ha un ritardo alla partenza o all'arrivo di almeno 60 minuti, hai il diritto di ricevere assistenza sotto forma di pasti e bevande (in funzione dei tempi di attesa). Hai anche diritto a un albergo o altro alloggio - ove ciò fosse materialmente possibile - se devi pernottare o prolungare il soggiorno a causa del ritardo del treno. È compreso il diritto al trasporto tra l'albergo/alloggio e la stazione ferroviaria.
Se al momento della partenza ti informano che il treno arriverà alla destinazione finale con un ritardo di almeno 60 minuti, l'impresa ferroviaria può, su richiesta, darti la possibilità di ricercare soluzioni alternative con altri fornitori di servizi di trasporto (ferroviario o meno) per consentirti di raggiungere la destinazione finale in condizioni comparabili. In questo caso, l'impresa ferroviaria rimborserà i costi sostenuti.
Tuttavia, se l'impresa ferroviaria non ti informa delle opzioni disponibili per un itinerario alternativo entro 100 minuti dalla partenza prevista del treno in ritardo, hai il diritto di trovare direttamente soluzioni alternative con altri servizi di trasporto pubblico (treno, pullman o autobus) senza l'accordo dell'impresa ferroviaria, la quale sarà poi tenuta a rimborsare i costi necessari, adeguati e ragionevoli sostenuti con tali soluzioni alternative.
Se decidi di continuare il viaggio come previsto o di accettare un trasporto alternativo verso la tua destinazione, potresti comunque avere diritto a un risarcimento qualora all'arrivo il ritardo sia di almeno 60 minuti. Va notato che in alcuni paesi dell'UE la normativa nazionale potrebbe riconoscere ai passeggeri condizioni più favorevoli in caso di itinerario alternativo.
Risarcimento - ritardo
- 25% del prezzo del prezzo del biglietto, se il ritardo è superiore a 1 ora e inferiore a 2 ore
- 50% del prezzo del prezzo del biglietto, se il ritardo è di almeno 2 ore
L'impresa ferroviaria deve pagare il risarcimento entro 1 mese dalla richiesta.
Non hai diritto a un risarcimento se:
- ti avevano informato del ritardo prima dell'acquisto del biglietto
- il ritardo, dovuto al proseguimento del viaggio con un altro servizio o all'itinerario alternativo, è inferiore a 1 ora
- hai optato per il rimborso del biglietto
- la cancellazione è stata causata da circostanze eccezionali.
Va notato che in alcuni paesi dell'UE la normativa nazionale e/o le condizioni generali di alcune imprese ferroviarie potrebbero riconoscere ai passeggeri condizioni più favorevoli in caso di risarcimento.
Come chiedere il rimborso del biglietto o presentare una richiesta di risarcimento
Alcune imprese ferroviarie possono usare un proprio sistema o modulo online per trattare le richieste di rimborso o di risarcimento. In alternativa, puoi utilizzare il modulo dell'UE per chiedere il rimborso del biglietto e/o presentare una richiesta di risarcimento.
Puoi presentare la richiesta online o su carta direttamente a qualsiasi impresa ferroviaria dell'UE. Poiché l'uso di questo modulo non è obbligatorio, puoi scegliere di utilizzare quello fornito dall'impresa ferroviaria. Ricorda che potrebbe essere necessario presentare la richiesta entro un termine specifico: informati presso l'impresa ferroviaria del paese dell'UE in questione.
Circostanze eccezionali - ritardo
Il risarcimento non è dovuto se l'impresa ferroviaria è in grado di dimostrare che
il ritardo è stato causato da eventi le cui conseguenze non era in grado di impedire
o evitare, pur adottando tutte le misure ragionevoli del caso, ad esempio:
- condizioni meteorologiche estreme, gravi catastrofi naturali o pandemie - problematiche non connesse al funzionamento della ferrovia
- presenza di persone sui binari, furto di cavi, emergenze a bordo, attività di contrasto, sabotaggio o terrorismo - problematiche connesse alla condotta di terzi.
In queste situazioni non hai diritto a un risarcimento, anche se continuano ad applicarsi gli altri diritti, vale a dire il rimborso del biglietto o il trasporto alternativo e l'assistenza. Va notato che gli scioperi del personale ferroviario non sono considerati circostanze eccezionali.
Hai perso la coincidenza
Se hai un biglietto cumulativo per un viaggio in treno comprendente una o più coincidenze (per raggiungere la destinazione finale) e perdi una o più coincidenze e prevedi di arrivare alla destinazione finale con un ritardo di almeno 60 minuti a causa della mancata coincidenza, hai il diritto di:
- ottenere il rimborso del biglietto entro 30 giorni - può trattarsi di un rimborso totale o parziale (relativo alla parte del viaggio non effettuata) - e un biglietto di ritorno verso il tuo punto di partenza iniziale, se la mancata coincidenza vanifica l'obiettivo del tuo viaggio, oppure
- proseguire il viaggio o seguire un itinerario alternativo in condizioni analoghe per raggiungere la destinazione finale non appena possibile, senza costi aggiuntivi, oppure
- proseguire il viaggio o seguire un itinerario alternativo a una data successiva di tua scelta in condizioni analoghe, senza costi aggiuntivi. Ciò comprende l'uso di mezzi di trasporto alternativi per giungere alla destinazione finale se il treno è bloccato e il servizio è sospeso.
Assistenza e soluzioni alternative
Se il servizio ferroviario ha un ritardo alla partenza o all'arrivo di almeno 60 minuti, hai il diritto di ricevere assistenza sotto forma di pasti e bevande (in funzione dei tempi di attesa). Hai anche diritto a un albergo o altro alloggio - ove ciò fosse materialmente possibile - se devi pernottare o prolungare il soggiorno a causa della mancata coincidenza. È compreso il diritto al trasporto tra l'albergo/alloggio e la stazione ferroviaria.
I tuoi diritti in caso di mancata coincidenza si applicano se sei in possesso di un biglietto ferroviario cumulativo. Prima dell'acquisto ti dovrebbero informare su che tipo di biglietto o di biglietti acquisti. Se viaggi con singoli biglietti, questi diritti non si applicano, anche se la tua impresa ferroviaria potrebbe aver concluso con altre società accordi per garantire la prosecuzione del viaggio in caso di mancata coincidenza, ad esempio per salire sul prossimo treno disponibile ("Hop on the next available train", HOTNAT) o proseguire il viaggio ("Agreement on Journey Continuation", AJC).
Se al momento della partenza ti informano che il treno arriverà alla destinazione finale con un ritardo di almeno 60 minuti, l'impresa ferroviaria può, su richiesta, darti la possibilità di ricercare soluzioni alternative con altri fornitori di servizi di trasporto (ferroviario o meno) per consentirti di raggiungere la destinazione finale in condizioni comparabili. In questo caso, l'impresa ferroviaria rimborserà i costi sostenuti.
Tuttavia, se l'impresa ferroviaria non ti informa delle opzioni disponibili per un itinerario alternativo entro 100 minuti dalla partenza prevista del treno in ritardo, hai il diritto di trovare direttamente soluzioni alternative con altri servizi di trasporto pubblico (treno, pullman o autobus) senza l'accordo dell'impresa ferroviaria, la quale sarà poi tenuta a rimborsare i costi necessari, adeguati e ragionevoli sostenuti con tali soluzioni alternative.
Se decidi di continuare il viaggio come previsto o di accettare un trasporto alternativo verso la tua destinazione, potresti comunque avere diritto a un risarcimento qualora all'arrivo il ritardo sia di almeno 60 minuti. Va notato che in alcuni paesi dell'UE la normativa nazionale potrebbe riconoscere ai passeggeri condizioni più favorevoli in caso di itinerario alternativo.
Risarcimento - ritardi dovuti a mancata coincidenza
- 25% del prezzo del prezzo del biglietto, se il ritardo è superiore a 1 ora e inferiore a 2 ore
- 50% del prezzo del prezzo del biglietto, se il ritardo è superiore a 2 ore
L'impresa ferroviaria deve pagare il risarcimento entro 1 mese dalla richiesta.
Non hai diritto a un risarcimento se:
- ti avevano informato del ritardo prima dell'acquisto del biglietto
- il ritardo, dovuto al proseguimento del viaggio con un altro servizio o all'itinerario alternativo, è inferiore a 1 ora
- hai optato per il rimborso del biglietto
- la cancellazione è stata causata da circostanze eccezionali.
Va notato che in alcuni paesi dell'UE la normativa nazionale e/o le condizioni generali di alcune imprese ferroviarie potrebbero riconoscere ai passeggeri condizioni più favorevoli in caso di risarcimento.
Come chiedere il rimborso del biglietto o presentare una richiesta di risarcimento
Alcune imprese ferroviarie possono usare un proprio sistema o modulo online per trattare le richieste di rimborso o di risarcimento. In alternativa, puoi utilizzare il modulo dell'UE per chiedere il rimborso del biglietto e/o presentare una richiesta di risarcimento.
Puoi presentare la richiesta online o su carta direttamente a qualsiasi impresa ferroviaria dell'UE. Poiché l'uso di questo modulo non è obbligatorio, puoi scegliere di utilizzare quello fornito dall'impresa ferroviaria. Ricorda che potrebbe essere necessario presentare la richiesta entro un termine specifico: informati presso l'impresa ferroviaria del paese dell'UE in questione.
Circostanze eccezionali - mancata coincidenza dovuta a un ritardo
Il risarcimento non è dovuto se l'impresa ferroviaria è in grado di dimostrare che
il ritardo da cui deriva la mancata coincidenza è stato causato da eventi le cui conseguenze
non era in grado di impedire o evitare, pur adottando tutte le misure ragionevoli
del caso, ad esempio:
- condizioni meteorologiche estreme, gravi catastrofi naturali o pandemie - problematiche non connesse al funzionamento della ferrovia
- presenza di persone sui binari, furto di cavi, emergenze a bordo, attività di contrasto, sabotaggio o terrorismo - problematiche connesse alla condotta di terzi.
In queste situazioni non hai diritto a un risarcimento, anche se continuano ad applicarsi gli altri diritti, vale a dire il rimborso del biglietto o il trasporto alternativo e l'assistenza. Va notato che gli scioperi del personale ferroviario non sono considerati circostanze eccezionali.
Il tuo bagaglio / ausilio alla mobilità è stato smarrito, danneggiato o consegnato in ritardo
È possibile portare a bordo del treno bagagli (o animali) che puoi trasportare facilmente. Altri articoli voluminosi o ingombranti, come oggetti o animali che possono disturbare o causare danni ad altri passeggeri, devono essere spediti come bagaglio registrato (in linea con le condizioni generali di trasporto dell'operatore ferroviario) e saranno trasportati nel veicolo bagagli del treno.
Se il bagaglio registrato è smarrito o danneggiato, hai diritto al risarcimento, salvo in determinate circostanze, ad esempio se il bagaglio non era stato adeguatamente imballato o era inadatto al trasporto. Anche se vi è un ritardo nella consegna dei bagagli registrati, hai diritto a un risarcimento, a meno che ciò non sia dovuto a un errore da parte tua o a circostanze che sfuggono al controllo dell'operatore del treno.
Se la tua sedia a rotelle o altro ausilio alla mobilità vengono danneggiati o smarriti dall'impresa ferroviaria o dal gestore della stazione, hai diritto a un risarcimento per coprire i costi di sostituzione o riparazione. Se ragionevoli, sono rimborsati anche i costi di una sostituzione temporanea. Il risarcimento da parte dell'impresa ferroviaria o del gestore della stazione è dovuto anche per la perdita o il ferimento del cane guida.
Importi del risarcimento
- Puoi ottenere fino a 1 200 euro per ciascun bagaglio registrato, se sei in grado di dimostrare il valore dei contenuti.
- 300 euro per ciascun bagaglio registrato, se non sei in grado di dimostrare il valore dei contenuti.
Se sei rimasto ferito in un incidente ferroviario, o sei una persona a carico di una vittima di un incidente ferroviario mortale, hai diritto a un risarcimento fino a un massimo di 1 400 euro per lo smarrimento o il danneggiamento del bagaglio a mano (ciò vale anche per gli animali che trasportavi con te a bordo del treno).
Hai subito ferite in un incidente ferroviario
Se subisci lesioni in un incidente ferroviario, hai diritto a un risarcimento, con un anticipo versato entro 15 giorni dall'incidente per coprire le spese immediate.
Sei un familiare a carico di una vittima di un incidente ferroviario mortale
Se sei a carico di una vittima di un incidente ferroviario mortale, hai diritto a un risarcimento, con un anticipo versato entro 15 giorni dall'incidente per coprire le spese immediate. L'anticipo è pari ad almeno 21 000 euro per vittima.